Técnicas de comunicação assertiva

A comunicação assertiva é uma ferramenta da comunicação que favorece a comunicação eficaz entre interlocutores. Ao pô-la em prática fomenta-se o autorrespeito e respeitam-se os demais. As técnicas de comunicação assertiva são ferramentas que se podem aplicar tanto na vida profissional como pessoal. Neste sentido, conhecer que características a fundamentam e que recursos se podem utilizar a nosso favor, dar-nos-á resultados favoráveis em cada uma das nossas interações.

O que é a comunicação assertiva

A comunicação é a forma na qual se transmite uma mensagem entre um emissor e um recetor, mas quando se fala de comunicação assertiva ou assertividade, incluímos a atitude dessa comunicação, uma vez que é a forma em que a pessoa expressa as suas opiniões, respeitando os demais, de uma forma clara e pausada.

Características da comunicação assertiva

A comunicação assertiva é um estilo de comunicação com um imenso impacto nas relações emocionais, como nas relações profissionais. As suas características fundamentais são:

1. Quando olhamos à nossa volta, estamos a mostrar interesse e essa atitude aumenta substancialmente a confiança e a proximidade.
2. Ter uma postura corporal aberta, uma vez que a nossa comunicação não verbal demonstra interesse e seriedade.
3. Observar os nossos gestos e aprender a controlá-los, uma vez que os gestos adequados podem-nos ajudar a dar ênfase às mensagens que desejamos reforçar.
4. Ter em conta os nossos níveis de voz, uma vez que ao amoldá-los de forma adequada somos mais convincentes.
5. Analisar quanto tempo ouvimos e quanto tempo somos ouvidos para aumentar a recetividade e o impacto.
6. Identificar quanto, como, quando e onde intervimos, além de observar a qualidade das nossas intervenções nas nossas conversas.

Comunicação assertiva no trabalho

Trabalhar a assertividade na comunicação é uma das habilidades desejáveis para qualquer trabalhador, sobretudo, nas áreas comerciais, em que a comunicação é o pilar fundamental da tarefa laboral. Assim, uma das muitas vantagens da comunicação assertiva no trabalho e nos negócios é a criação de um clima propício para a representação de ideias, opiniões e respeito que otimizará as relações dentro do contexto laboral.

A comunicação assertiva é a forma mais correta para se dirigir a um cliente, uma vez que é a melhor maneira de expressar o que quer dizer sem que o outro interlocutor se sinta agredido. Além do mais, comunicar de forma assertiva ajuda-nos a potenciar que a mensagem seja assumida com mais facilidade e de forma mais clara e precisa, sem que ninguém se tenha de sentir avaliado ou ameaçado.

Desta forma, comunicar a mensagem com clareza e segurança respeitando os direitos do outro gera uma perceção de respeito e credibilidade perante as indicações que se vão dar ao cliente com o que se quer comunicar.

É importante conhecer a informação que se vai dar e como dá-la. Uma má comunicação sobre resultados, diagnósticos ou tratamentos pode gerar dúvidas no que se refere ao profissionalismo com que se trabalha o que vicia o resto do processo.

O facto de que o cliente note uma boa autoestima no nosso comportamento quando expressamos as nossas opiniões é essencial para que se mostre cooperativo e que nos comunique os seus próprios pensamentos, dúvidas ou opiniões.

Comunicação assertiva a nível verbal, não verbal e paraverbal

Dentro do estilo assertivo podem-se encontrar várias características a nível verbal, não verbal e paraverbal. Assim, a gestão da comunicação assertiva na linguagem verbal utiliza a primeira pessoa para se referir aos sentimentos, opiniões próprias e outras fórmulas para expressar ideias de colaboração.

Comunicação assertiva no comportamento não verbal

Neste estilo, o comportamento não verbal que se adota influencia a forma como o cliente recebe a informação.

A tal efeito, é muito importante manter o contacto visual direto com o cliente, ter uma postura erguida e não se mostrar tenso.

Mostrar segurança com o corpo ao mesmo tempo que se dá a mensagem e não parecer agressivo permite que se consiga que o cliente preste toda a sua atenção e aceite a informação.

Comunicação assertiva no comportamento verbal

Para que a comunicação verbal seja coerente com a não verbal é importante analisar as seguintes recomendações:

1. Quando se está a conversar, evitar cruzar os braços, procurar uma posição de abertura.
2. Não interpretar os gestos ou movimentos do nosso interlocutor, é preferível indagar antes de supor.
3. Observar o nosso tom de voz; se é coerente com a mensagem.
4. Manter o contato visual de uma forma muito subtil, enquanto se ouve e enquanto se fala, o que transmite interesse e fortalece as relações, uma vez que demonstra empatia.

Comunicação assertiva no comportamento paraverbal

Entre as características dos comportamentos recomendáveis que se devem usar na mensagem são: um tom de voz calmo e constante, respeitar os silêncios e ter um ritmo constante durante todo o processo.

Uma das coisas que pode indicar falta de segurança e nervosismo é não respeitar os silêncios que durante a comunicação devem aparecer. Não deixar de falar, mostrar-se incómodo se há um silêncio e executar com rapidez, fará com que o cliente possa ter dúvidas sobre a realidade que se lhe tenta mostrar.

Técnicas de comunicação assertiva

Apresentamos 7 técnicas de comunicação assertiva, explicando em que consiste cada uma delas. São incluídos exemplos com diálogos de comunicação assertiva de situações concretas.

1. Técnica do disco riscado

A técnica do disco riscado consiste em repetir várias vezes uma afirmação sem modificar tom, ritmo nem o volume, e sem intenção de entrar em confronto.

Exemplo:

– Não me está a ouvir.

-Sim, estou a ouvi-lo, mas precisamente neste momento estou a verificar os seus dados

– Não, não me presta atenção.

– Repito, estou a ouvi-lo, só que neste momento estou a verificar a informação que me deu.

2. Técnica do nevoeiro

A técnica do nevoeiro consiste em dar a razão ao cliente sem dar opção a continuar com o confronto ou com a discussão. Neste caso, há que ter certo cuidado ao utilizar esta técnica uma vez que o cliente pode chegar a sentir que não o queremos ajudar.

Exemplo:

– Até hoje ainda não me resolveu o problema.

– Talvez tenha razão.

– Claro que tenho razão!

– É possível.

– Claro que é possível!

– Sim, não o nego.

3. Técnica para a mudança

Com esta técnica tenta-se dar uma visão global da discussão relativizando-a para reduzir o nível de agressividade e/ou frustração.

Exemplo:

– Não percebeu o que lhe acabo de dizer.

– Não o ouvi com clareza porque estava a verificar a informação que me deu.

– Como pode dizer isso?! Além do mais, tenho pressa!

– Olhe, com tranquilidade podemos resolver isto, não obstante, sabe que isto requer tempo para o poder fazer, pelo que podemos ponderar se vale a pena continuar agora ou noutro momento. Parece-lhe bem?

4. Técnica do acordo assertivo

Neste caso tenta-se chegar a um acordo em que se conforma o que se pode considerar como erro, mas dando como fundamento que, em geral, não é o habitual.

Exemplo:

– Quantas vezes tenho que repetir?

– Tem razão ao dizer que lhe pedimos estes dados em várias ocasiões, mas deve entender que tenho de verificar que tudo é correto.

5. Técnica da pergunta assertiva

É responder ao recetor com uma pergunta que põe em positivo o que se está a discutir, dando ao cliente a oportunidade de enfrentar no mesmo sentido a crítica ou dificuldade que tenha colocado.

Exemplo:

– Afinal não me serviu de nada.

– O que pensa que poderíamos fazer para isto não voltar a acontecer.

6. Técnica de ignorar

Esta técnica costuma-se usar quando, durante o telefonema, o cliente se mostra muito alterado ou chateado e é complicado desenvolver uma conversa construtiva. Nestes momentos temos de ser os mais empáticos possível para não despertar nenhuma impressão de agressão.

Exemplo:

– Estou farto que não me resolvam o problema!

– Agora está de mal humor, pelo que penso que é conveniente adiar esta conversa para outro momento mais idóneo.

7. Técnica do adiamento assertivo

Esta técnica utiliza-se quando não se é capaz de, nesse momento, dar uma solução ou resposta adequada à reclamação do cliente. Pode-se compaginar com a técnica do nevoeiro se o cliente insistir muito.

Exemplo:

– Nunca me resolvem nenhum problema.

– Não é a primeira vez que me faz essa afirmação e, como sabe, já falamos noutras ocasiões sobre este tema. Proponho-lhe adiá-lo porque neste preciso momento estou à espera, pendente da sua reclamação.

Comportamentos que ajudam a comunicação ativa e empática

Ouvir de forma ativa

Implica captar a totalidade da mensagem do interlocutor e interpretá-la desde o seu ponto de vista, colocando-se no seu lugar. Isto não significa que se tenha de estar de acordo ou partilhar a sua opinião. Assim, a assertividade, como habilidade comunicativa, facilita o saber dizer “não” ao interlocutor perante as mensagens com as quais não se está de acordo sem causar um conflito.

Respostas mínimas

Basta uma palavra para mostrar ao interlocutor que se tem interesse na conversa e em que continue.

Expressões como “mmm…, sim”, são as chamadas respostas mínimas e devem ser utilizadas com frequência, sobretudo naquelas pessoas que se expressam pouco.

Reflexo dos sentimentos 

Para indicar interesse e atenção é imprescindível refletir os sentimentos que a pessoa expressou. Às vezes, as pessoas descrevem só ações e, através delas, devem-se identificar sentimentos para reformular o diálogo.

Exemplo: “Sinto-me cansado, é a terceira vez que telefono”. Em vez de prestar atenção ao facto da dificuldade do contacto que se descreve nas suas palavras, deve-se responder com palavras que indiquem a compreensão de sentimentos: “Pelo que me diz, o senhor está chateado”.

Pedido de esclarecimentos

Pedir esclarecimentos ajuda a identificar e compreender o significado das palavras e, ao mesmo tempo, que indica ao interlocutor que está a tentar compreender o seu ponto de vista.

Repetição de palavras ou fases

Por vezes, também é útil repetir palavras ou frases chave que a pessoa utilizou, particularmente se expressou várias questões ao mesmo tempo, sendo útil captar a frase chave, o que ajuda a manter a conversa sobre os assuntos que preocupam ao cliente.

Exemplo: “Não quero mudar, afinal isto demora muito e neste momento preciso de tempo e não posso entreter-me com estas coisas, que no fim sai caro.”

Neste caso seria útil captar a frase chave “preciso de tempo”, o que nos facilita informação sobre a necessidade real do cliente e a sua maior preocupação.

Perguntas ou afirmações com resposta aberta

O que propicia a oportunidade de continuar com a conversa. Se deseja obter mais informação sobre um tema específico costuma ser útil repetir a frase chave, dando à pessoa oportunidade para comentar mais.

Assim, no exemplo anterior poder-se-ia dizer: “Diz que o seu problema é que não tem tempo” (repetindo a frase chave).

Também é útil um comentário ou uma pergunta aberta “ia-me dizer que…” ou “deseja comentar-me algo mais sobre o assunto?”.

Análises de soluções 

Por vezes, é adequado ajudar na análise de possibilidades em relação à solução dos problemas identificados, apercebendo-se de alguns fatores da situação que não tinham sido referidos, incluindo nos seus comentários ou perguntas, mas tendo o cuidado de não dar opinião sobre o que deve fazer. Trata-se de o ajudar a considerar os fatores e possibilidades diversas que não se tenham tido em conta.

A comunicação assertiva permite estabelecer uma conversa a partir de um ponto de vista colaborativo, em que o cliente não se sente um simples recetor de informação, sentido que a sua opinião é respeitada.

Todos tivemos alguma experiência, telefónica ou em pessoa, na qual nos sentimos avassalados por um interlocutor que não nos dava atenção. Gostávamos de conhecer a sua experiência neste sentido e saber se este post lhe proporcionou alguma ferramenta de comunicação que desconhecia.