Diferenças entre atender e vender

Certamente todos já tivemos experiências semelhantes à seguinte: vamos comprar uma camisa que nos faz falta, chegamos à loja, perguntamos pela camisa que procuramos e, quase sem ser conscientes disso, saímos da loja com umas calças que combinam perfeitamente com a camisa. O que aconteceu?

O tipo de tratamento que recebemos na loja pode marcar a diferença entre a atenção e a venda. Ambas são importantes, mas do ponto de vista do negócio, a venda é essencial. Vejamos em que se distinguem:

O atendimento é um processo de assistência ao cliente no seu processo de compra. Alguém que atende, cumprimenta os clientes, oferece-lhes ajuda, responde às suas dúvidas, recebe o pagamento quando o cliente decide comprar e despede-se amavelmente. Neste caso, a atenção ao cliente foi boa, mas não foi uma venda, o cliente é que comprou.

Neste sentido a atenção implica um processo passivo que está guiado pelo cliente e que se limita a dar resposta àquilo que o cliente solicita. Não existe iniciativa para apresentar os produtos nem para detetar as necessidades dos clientes.

A venda, pelo contrário, vai mais além. Consiste em atender o cliente corretamente, detetar as suas necessidades ou criá-las e, de uma forma hábil e persuasiva, oferecer-lhe produtos ou serviços que as satisfaçam.

Voltando ao exemplo que colocamos ao início, provavelmente ao entrar na loja, o vendedor, com uma presença muito cuidada, atendeu-nos com amabilidade, informou-nos onde estava a camisa que desejávamos e quando estávamos na caixa disse-nos que ela tinha uma igual e recomendou-nos que a lavássemos com roupa delicada. Além disso, diz-nos que tem umas calças em oferta que ficam muito bem com a camisa.

Vender implica modificar a perceção do cliente sobre as suas necessidades ou sobre as respostas que as satisfazem e mudar a decisão que tivesse tomado numa situação de autosserviço. Obviamente, vender é muito mais difícil do que atender, uma vez que requer certas habilidades que nem toda a gente tem, mas que se podem treinar. Entre elas destacamos:

Escuta ativa

É a principal ferramenta para a venda. Se um cliente se sente ouvido, pode ser o início de uma relação de qualidade. Além do mais, dará informação ao vendedor sobre as suas necessidades.

Proatividade

O vendedor é uma pessoa mais proativa, devendo ter mais iniciativa ao atender os pedidos do cliente. Esta atitude pode-se trabalhar e pode-se fomentar com a aprendizagem de certas técnicas de venda.

Interação

Além de proporcionar informação ao cliente, o vendedor deve ser capaz de a obter. Desta forma, poderá extrair as necessidades, carências, motivações, potencial de compra, etc. e utilizá-las para expor os seus produtos.

Persuasão

A capacidade de influenciar as decisões de outra pessoa ou de induzi-la a pensar e a agir de forma diferente à que tinha pensando inicialmente.

Honestidade

Apesar da capacidade de persuasão, não se deve faltar à verdade quando se trata da venda, pois muitas vezes, a falta de ética e as mentiras são recursos que só funcionam a curto prazo e não têm futuro comercial.

Empatia e confiança

Conseguir um bom rapport com o cliente é fundamental para que este se sinta apreciado e sinta que se entendem as suas necessidades e preocupações.

E o que acontece quando não há tratamento direto com o cliente, quando é por telefone?

Neste caso, devemos recorrer à qualidade da linguagem, que será a única via de comunicação com o cliente. Devemos prestar a atenção ao tom em que falamos, o ritmo, o volume e, principalmente, a velocidade. A conversa deve ser clara, pausada e deixar os espaços necessários para que o cliente se possa expressar e mostrar as suas necessidades.

A comunicação assertiva é fundamental para qualquer tipo de venda, especialmente se se trata de venda telefónica. A assertividade ajuda-nos a expressar o que queremos dizer sem que o cliente se sinta agredido. Assim, comunicar a nossa mensagem com clareza e segurança em relação aos direitos do outro, origina uma perceção de respeito e credibilidade perante as indicações que vamos dar ao cliente.

Para o efeito, ainda que não nos veja, é necessário manter um comportamento não verbal que nos dará segurança na nossa comunicação: manter o sorriso telefónico ter gestos firmes, uma postura erguida, e as mãos soltas serão elementos a ter em conta.

Resumindo, a atenção é fundamental num processo de venda, mas não nos devemos ficar por aí; para vender, devemos ir mais além: ser mais diretos na comunicação, manter uma escuta ativa para detetar as necessidades dos clientes, tanto aquelas que expressa, como aquelas que não expressa e expor o nosso produto de tal forma qu encaixe com essas necessidades.