Cada pessoa entende a compra de forma diferente, uma vez que as suas motivações, os seus desejos e as suas necessidades podem não ser as mesmas do que as das outras pessoas.
Tal variabilidade obrigaria às empresas a criar produtos e serviços à medida de cada pessoa, o que é algo objetivamente impossível, pelo que existe a necessidade de conjugar essa diferenciação com as possibilidades reais de atendimento ao cliente. Para o conseguir, uma das soluções encontradas é a de definir grupos de clientes com base em critérios comuns.
Consiste em estabelecer diferentes tipologias de clientes com umas motivações atitudes semelhantes, ainda que seja de um modo amplo.
Neste post propomos uma tipologia de clientes que pode ser utilizada como guia orientativa. Há que ter em conta que mais do que um padrão rígido de tipologia de clientes, consiste em recomendações para que a venda tenha sucesso em função das diferentes situações, entre as quais, o atendimento ao cliente:
1) O cliente INDECISO
Características
- É um cliente com muitas dúvidas durante o processo de compra.
- Precisa de ter informação suficiente sobre as alternativas ao produto ou serviço que deseja adquirir, daí que, por vezes, saia à procura de mais informação. Demora, portanto, mais tempo a decidir comprar do que outros clientes.
Forma de o atender
- Não se deve impor, nem se deve impacientar.
- Deve tentar ajudá-lo, mostrando-lhe os seus produtos ou serviços, resumindo os pontos importantes em diferentes ocasiões.
- Mostrar-lhe uma gama de produtos ou serviços limitada para evitar a saturação do cliente.
Erros a evitar
- Não deve fazer com que o cliente pense que a sua indecisão é algo estranho tendo em conta as características do produto ou serviço que tenta vender.
- Deve dar-lhe espaço para que reflita sobre a sua decisão, nunca pressioná-lo.
2) O cliente SILENCIOSO
Características
- É um cliente que fala pouco, mas é bom a ouvir. Não costuma mostrar as suas emoções ou motivações, pelo que é difícil saber o que pensa.
- Evita comentar o produto, mas costuma refletir sobre o mesmo em silêncio.
Forma de o atender
- Perante este tipo de cliente deve-se mostrar amabilidade e interesse pelas suas necessidades, de forma a procurar uma resposta, fazendo-lhe, para isso alguma, pergunta.
- Podem-se utilizar catálogos ou amostras para fazer com que participe dando a sua opinião.
- É importante que quando fale se lhe mostre um interesse especial.
Erros a evitar
- Nunca elevar a voz porque pense que não o está a ouvir, mesmo que não esteja a responder.
- Também não deve interrompê-lo quando comece a falar.
- Evitar os silêncios prolongados.
3) O cliente ASSESSOR / DISCUTIDOR
Características
- É um cliente que apresenta desejos de discutir.
- Tem tendência a mostrar um ar de superioridade com os vendedores, pondo à prova a paciência do mesmo.
Forma de o atender
- Deve-se atendê-lo com firmeza e segurança.
- Utilizar um estilo assertivo, sabendo dizer não quando seja necessário, mas sem ser agressivo.
- Ouvir com paciência, conservando a calma e o humor.
Erros a evitar
- Evitar as discussões com o cliente ou deixar-se impressionar pelo seu sarcasmo.
- Não considerar as suas críticas como ofensas pessoais, nem mostrar indícios de temor.
4) O cliente ENTENDIDO / ORGULHOSO
Características
- É uma pessoa com autoestima pessoal e profissional, que pensa conhecer todas as características do produto e da empresa.
- Tenta controlar a situação e a conversa.
- Tem tendência a procurar elogios e exigir respeito, assim como a exibir os seus conhecimentos e/ou o seu status social.
Forma de o atender
- Deve-se atendê-lo proporcionando-lhe dados objetivos e factos demonstrados do produto ou serviço que se está a oferecer.
- Ouvi-lo de forma ativa, mostrando interesse pelas suas palavras. Mostrar calma e tranquilidade.
- Ser assertivo, expressando as opiniões com segurança.
Erros a evitar
- É inútil tentar demonstrar-lhe que está errado. Também não se deve manifestar impaciência ou debilidade, nem interromper bruscamente a conversa, de forma a evitar que se sinta ofendido.
- Não fazer elogios que não mereça, uma vez que este cliente costuma distinguir quando são elogios e quando são falsas apreciações.
5) O cliente AMISTOSO
Características
- Normalmente mostra-se recetivo e pacífico. Durante a conversa, dá-lhe a razão frequentemente.
- Tende a mostrar certa indecisão no momento da compra.
Forma de o atender
- Se a decisão se prolonga muito, é recomendável realizar um resumo dos aspetos sobre os quais há acordo.
- Deve-se insistir sobre uma oferta concreta e forçar o acordo quando se recebem sinais de que é possível.
Erros a evitar
- Não se deve confiar demasiado, uma vez que se demora muito em concretizar a compra, é possível que decida não a realizar nesse momento devido à sua tendência para a indecisão.
6) O cliente REFLEXIVO ou METÓDICO
Características
- É um cliente que apresenta muita necessidade de autonomia, ordem e exploração.
- Não costuma exteriorizar o seu interesse inicial pela compra.
- Procura informação completa e objetiva, ponderando os prós e os contras.
Forma de o atender
- É necessário mostrar calma e repetir a argumentação as vezes necessárias.
- A argumentação deve ser completa e objetiva, dando tempo ao cliente para pensar.
Erros a evitar
- Para que a compra se concretize com sucesso não deve mostrar a sua inquietude perante a sua indecisão, nem pressioná-lo para que escolha o serviço ou produto que oferece.
7) O cliente CONSERVADOR / ENTUSIASTA
Características
- Este tipo de cliente desfruta com a conversa e por vezes relata histórias de carácter pessoal.
- Passa de um tema para outro, esquecendo-se da própia compra. Tem tendência a ser repetitivo nas suas argumentações e não ouvir os demais. Contudo, costuma interessar-lhe a opinião dos vendedores.
Forma de o atender
- Deve-se tentar fazer com que a conversa volte à venda se houve um desvio. É recomendável ser breve na exposição, apresentando os pontos centrais do produto ou serviço.
- É recomendável adotar uma atitude firme, mantendo o controlo da situação. Costuma ser de grande ajuda recorrer à opinião de outros clientes sobre o serviço ou produto.
Erros a evitar
- Não se deve manifestar cansaço nem aborrecimento, nem interromper o seu entusiasmo, ou entrar em conversas ou discussões sobre assuntos pessoais do cliente.
8) El cliente TÍMIDO
Características
- São clientes que evitam olhar nos olhos e manter certa distância com os vendedores.
- Não se sentem cómodos ao manifestar as suas opiniões, queixas ou dúvidas perante outros clientes.
Forma de o atender
- Deve-se tentar criar um clima de confiança, oferecendo-lhe catálogos ou outros suportes visuais que tomem a conversa mais descontraída, sem necessidade de um contacto visual contínuo.
- Deve-se proporcionar conselhos e sugestões, mas não fazê-lo na presença de outros clientes, para que manifestem as suas dúvidas de forma cómoda.
Erros a evitar
- Não se o deve forçar a manter o olhar, nem invadir em excesso o seu espaço pessoal.
- Também é recomendável não perguntar sobre as suas opiniões ou dúvidas, especialmente na presença de outros clientes.
9) O cliente CÉTICO
Características
- Manifesta uma forte tendência para sobrevalorizar os aspetos negativos dos produtos e para infravalorizar os dados positivos.
- Considera que pode estar a ser manipulado por técnicas de venda ou estratégias de marketing.
- Mostra um estado contínuo de autodefesa.
Forma de o atender
- Deve destacar dados e factos objetivos do produto ou serviço, começando pelos inconvenientes e depois todas as vantagens que pode oferecer.
- Deve também ser paciente perante as suas dúvidas ou objeções, falando com segurança.
Erros a evitar
- Não se devem ocultar os inconvenientes do produto ou serviço, nem discutir sobre os aspetos negativos que o cliente indica.
- Também não se devem mostrar sinais de impaciência ou considerar as dúvidas como excepcional.
- Aconselha-se permanecer ao seu lado até finalizar a compra.
10) O Cliente OCUPADO
Características
- Este tipo de clientes não tem tempo para nada. É possível que esteja a realizar outras operações ao mesmo tempo que realiza a compra.
- Tal densidade de ocupação pode ser sintoma de grande atividade, mas também de má organização e desordem.
Forma de o atender
- Deve-se tentar que se relaxe e que concentre a sua atenção na conversa.
- Perguntas como “Como consegue dar atenção a tantos assuntos ao mesmo tempo?” são uma boa forma de captar a atenção.
Erros a evitar
- Não se deve forçar o cliente a concentrar a sua atenção, mais vale adiar a venda para outro momento se vê que o cliente não lhe pode dar atenção.
- Também não deve parecer que não entende tal estado de agitação, ainda que assim seja, pois pode causar uma reação negativa do cliente.
Qual é a sua experiência com cada tipo de cliente? Conhece alguma outra situação típica no atendimento ao cliente?
